ایران خودرو جون عزیزت به من ماشین بفروش!
کمی بیشتر از دو ماه پیش، پولهایم را جمع کردم و تصمیم گرفتم خودرویی تهیه کنم. بعد از کلی تحقیق و پرس وجو از دوست و آشنا، دست عیال را گرفتم و رفتم به یکی از نمایندگیهای ایران خودرو تا ماشین مورد نظرم را سفارش دهم. پس از ثبت نام، برگهای تحویل گرفتم که رویش نوشته شده بود: زمان تحویل ۳۰ روز کاری. بعد ۲۵ روز با نمایندگی تماس گرفتم تا زمان تحویل را جویا شوم. اما خانمی که پشت تلفن نشسته بودند، با حالت خاصی گفتند که منظورشان ۳۰ روز کاری بوده و قبل از اینکه من ادامه سوالم را بپرسم، ادامه دادند که به غیر از جمعهها، پنجشنبه هم جز روزهای تعطیل ایران خودرو محسوب میشود و به طبع، روزکاری نیست. من که تا فرق سر قانع شده بودم، تلفن را قطع کردم. بعد از ۳۸ روز (دقیقا بعد از ۳۸ روز) تماس گرفتم و با جوابی عجیبتر از جواب قبل روبرو شدم: “آقای محترم! ما یک هفته تعطیلات تابستانی داشتیم که باز هم جز روزهای کاری محسوب نمیشود! در ادامه تاریخی را از توی سیستم برایم خواندند و گفتند “زمان تعیین شده برای تحویل خودروی شما، این تاریخ است”. تاریخی که با احتساب روزهای تعطیل رسمی و غیر رسمی و تعطیلات تابستانی و چه و چه، باز هم بیشتر از چیزی بود که باید میبود. حسابی کفری شدهبودم؛ پول ماشین را تمام و کمال پرداخته بودم و حالا باید چنین جوابی میشنیدم. از این طرف و آنطرف نصیحت میشنیدم که مبادا با مسئولان فروش بدرفتاری کنی و خدای نکرده حرف ناسزایی بزنی که احتمال دارد لج کنند و ماشین ناقص یا معیوب تحویلت بدهند! بگذریم… باز هم قطع کردم. در موعد تحویل رسمی اعلام شده از طرف آن خانم، مجددا تماس گرفتم:
- خانوم این ماشین ما رو نمیخواین تحویل بدین؟ دیگه وقتش شدهها!
- تحویل ماشین شما تاخیر خورده آقای محترم!
- چی؟ تاخیر واسه چی؟ مگه خودتون نگفتین تو تاریخ فلان تحویل میدین؟
- این تاخیر از طرف شرکته و ما توش نقشی نداریم. شرکت برای این تاخیر به شما خسارت پرداخت میکنه!
- خانوم من خسارت نمیخوام. ماشینو کی تحویل میدین؟
این خانم وقتی با اصرار من روبرو شد و دید زیادی دارم پاپِی میشوم، آخرین راهکاری که یاد گرفته بود را رو کرد:
- شما اگه زیاد اصرار دارین و میخواین زودتر ماشینو تحویل بگیرید، میتونید شخصا برین کارخونه پیش آقای فلانی و بگید که ماشین رو براتون فاکتور کنه. توی حالت عادی امکان داره خیلی طول بکشه!
- چی؟! خودم برم در کارخونه؟ مگه بیکارم؟ شما پس واسه چی اونجا نشستین؟ مگه من ماشینمو از شما نخریدم؟ شما چیکارهاین پس؟
این دفعه تلفن را با قدرت بیشتری قطع کردم. چند روز منتظر نشستم و دیدم واقعا انگار نه انگار! ایران خودروییها اصلا به روی خودشان هم نمیآورند که روی قولشان نماندهاند و دارند بر خلاف سادهترین اصل مشتریمداری رفتار میکنند. برایم واقعا عجیب بود که آیا سیاستهای مثل “مشتری همیشه در اولویت است” و “باید مشتری را به هر قیمتی راضی نگه داشت” و مواردی از این دست، واقعا در شاکلهی ایران خودرو جایی ندارند؟ پس این کسب و کار چطور این همه سال سرپا مانده؟ چطور است که قانون اگر مشتری ناراضی باشد، بیزینس شما محکوم به شکست است به همین سادگی در ایران نقض میشود و در عین حال، هر روز بر داغی تنور کسب و کار ایران خودرو افزوده میشود؟ واقعا چطور ممکن است؟
به قول معروف حسابی کاردی بودم و واقعا نمیدانستم دیگر چکار باید بکنم. دل را به دریا زدم و یک نصفه روز مرخصی گرفتم تا بروم از خود کارخانه پیگیری کنم و ببینم کجای کار مشکل دارد. صحنهای که در واحد فروش و بازاریابی ایرانخودرو با آن مواجه شدم، برق از سرم پراند: تعداد افرادی که دقیقا مشکل من را داشتند و با بدقولیهای چندماههی ایران خودرو مواجه شدهبودند، بسیار زیاد بود. خیلیها بودند که نه فقط از تهران و حومه، که از جای جای این مملکت به کارخانهی اصلی ایران خودرو مراجعه کردهبودند. این همه بینظمی مگر یکجا جمع میشود؟! باز بگذریم… گیرِ کار اینجا بود که باید کاغذی را از آقای x میگرفتی و به آقای y میدادی و دوباره و سهباره برعکس این روال را تکرار میکردی. پنج شش باری که بین دو باجهی ثابت پاسکاری میشدی، اگر برگهها را به درستی جابجا کرده بودی به واحد تخصیص خودرو ارجاعت میدادند. در همین حال که به سمت واحد تخصیص میرفتم، یک مسئول حاضر در کارخانه از فرد شاکی میپرسید: “ماشینت از همین دنا تاخیری هاست؟!”
در واحد تخصیص، یک آقای متصدی نشسته بود که با چند کلیک، یکی از ماشینهای پارکشده در انبار ایران خودرو را به ردیف قراردادتان اختصاص میداد و میگفت برو حسابداری! کارمندان داخل کارخانه در تمام این مدت مثل کارمندان بیحوصلهی بانکها رفتار میکردند و به سختی جواب میدادند؛ گویا برای کاری به غیر از این پشت میز نشسته بودند و رغبتی به انجام این کار نداشتند. خلاصه رفتم حسابداری و پس از مشخص شدن اینکه بدهی و معوقه و از این چیزها ندارم، گفتند کار شما تمام شده و میتوانید فردا ماشین را از نمایندگی تحویل بگیرید. من هم خوشحال از اینکه توانستهام به سرپنجهی تدبیر خودم گره از این مشکل بازکنم، برگشتم و راهی محل کار شدم.
فردا که تماس گرفتم تا ماشینم را تحویل بگیرم، همان خانم متصدی قبلی با حالتی شاکی گفتند: “آقای محترم! هر وقت ماشینتون اومد، خودمون باهاتون تماس میگیریم!” یعنی لطفا دیگه تماس نگیرید! تا حالا کلاه به این گشادی سرم نرفته بود و تا به حال برای دریافت چیزی که نقدا پولش را داده بودم، تا این اندازه منت سرم نگذاشته بودند. سرتان را درد نیاورم؛ فردا و پس فردای آن روز هم تماس گرفتم و باز خبری از ماشین نبود که نبود. دیگر بیخیال شدم. مسافرتی را برنامهریزی کردهبودم و سادهلوحانه انتظار داشتم بتوانم سفرم را با ماشین جدید انجام دهم! بیخیال شدم و با اتوبوس به مسافرت رفتیم. روز دوم سفر بود که زحمت کشیدند و از نمایندگی تماس گرفتند تا اعلام کنند ماشینمان رسیده و میتوانیم برای تحویل گرفتن مراجعه کنیم. اما هنوز دو روز دیگر از سفرمان باقی مانده بود. هنگامی که از سفر برگشتیم و برای تحویل گرفتن ماشین به نمایندگی ایران خودرو رفتیم، گفتند ماشین شما دو شب در پارکینگ نمایندگی مانده و باید به ازای هر شب، ۱۰ هزار تومان پرداخت کنید! واقعا تا این حد؟ خانم من تلفن نمایندگی شما را بس که تماس گرفتم سوزاندهام! حالا باید دو شب پول پارکینگ هم بدهم؟ بله!
در هیچ جای دنیا، این اندازه ولانگاری و بیتوجهی را تحمل نمیکنند. آقایان محترم! از متانت و صبوری مردم ما سواستفاده نکنید. اگر واقعا نمیتوانید روی قولتان بمانید، خب… چه میدانم… قولی بدهید که بتوانید سرش بمانید! باور کنید مردم ما با این تفکر که “جون مادرت به من ماشین بفروش” به نمایندگیهای فروش شما سر نمیزنند. تو را به خدا نگویید خسارت تاخیر را میدهیم. همهچیز با پول جبران نمیشود؛ چیز مهمتری به نام وقت هم وجود دارد.
بازار انحصاری این چیز ها رو هم داره دیگه!
تویوتا، تویوتا شده چون در محیطی بوده که به شدت رقابتیه. (( آکیو تویودا )) نه عاشق چشم و ابروی مشتریانشه و نه اونقدر بیکار که دنبال رضایت خاطر مصرف کننده ها باشه. اتفاقآ فقط دنبال پول مصرف کنندگان هست!! منتها چون بازار رقابتیه اگه رضایت مشتری رو جلب نکنه این پول میره تو جیب رقیبهاش.
یه بازار بهره ور رو میشه به همین راحتی ساخت. هم کیفیت محصول میره بالا. هم مشتری راضیه و هم کمپانی رشد میکنه.
با سلام خدمت آقای سماک گل
مطمئنم درد خیلی ها رو گفتید و صادقانه همه چیزو گفتید
من هم خودم کشیدم
اینقدر خودم رو نفرین کردم که چرا مقداری پول بیشتر خرج نکردم تا از نمایشگاه آنی تحویل بگیرم ! به اسم نمایندگی گول میخوریم !
مشتری مداری مال تو کتابا و فیلماس !
به هرحال مبارکه !
خیلی زود ماشینتونو تحویل دادن که :d
یادمه آبان ۸۹ به سایپا سفارش یک عدد پراید ۱۳۲ دادیم دقیقا آذر ۹۰ بهمون تحویل دادن :)))))
مشکل نه مسیولینَن نه شرکت.خود کرده را تدبیر نیست!!!
همه که مثل دیجیکالا نیستن سفارشا رو در سریعترین زمان ممکن با بهترین کیفیت تحویل مردم بدن.
آقا اگه من قضیه ماشین خریدنم را از ایران خودرو تعریف کنم واقعا به اینکه نمایندگی ماشین شما را با تاخیر داده افتخار می کنید من که دیگه از این حرفها گذشت ماشین را هم که تحویل دادند تا دو ماه میرفتم ایران خودرو که مشکلات فنی آن را برطرف کند اگه صلاح بدانید حاضرم از سی تا پیازش را تعریف کنم
:)معلوم نیست چه قوانینی شامل این دوستان میشه که میتونن به همین راحتی به این شکل با مردم برخورد کنن
وقتی کل سیستم مالیاتی و گمرکی و … در کشور با ایجاد شرایطی ویژه برای خودروسازها رقبای خارجی باکیفیت و به مراتب ارزان قیمت تر را از دور خارج می کند تا مردم ما خودروهای بی کیفت و گران داخلی را خریداری کنند نتیجه ای جز این را نباید انتظار داشت… دیگر مردم برایشان مهم نیستند… نظر مردم مهم نیست… جان مردم مهم نیست…
امیدوارم روزی برسد که این بساط جمع شود و به روشی عاقلانه تر و منطقی تر تبدیل شود. مردم ما جنایت نکرده اند که لایق این شرایط باشند.
واقعا حق داشته اینقد دلش پر باشه
رفیق خودت نوشتی قانون… به سادگی در” ایران” نقض می شود خو نفس نکته کلیدی رو خودت گرفتی دیگه اینجا ایرانه ????
فقط یک جمله میشه در این باره گفت : ” از ماست که بر ماست”
سلام؛ حیف که نمیشود بد وبیرا اینجا گفت من ی ۲۰۶ گرفتم که قول ۳۰ روزه تحویل به ۶۵ روز تبدیل شد و پس تحویل کلا تو تعمیرگاه بوده و هست…… .
این مردم اگر ۴ ماه این شرکت ها رو و کلا هر کسی که اذیتشون می کنه رو تحریم کنند و این شرکت ها کف جیبشون خالی بشه دیگه می فهمند که نه باید ماشین بد به مردم تحویل بدند و بفهمند چجوری با مشتری رفتار بشه…..هیچ چیزی تو ایران سر جای خودش نیست .
خیلی نوشته ی خوبی بود
این مشکلات درست بشو نیست چون دیگه یادگرفتن مردم خودشون خواستن وقتی موتور ef7 روی سمند ۲۹ میلیون هست و روی دنا ۴۴ میلیون شدهاونم همون موتور با مشخصات فنی. ملت هم بدو بدو میرن سمتش همین میشه. از کیفیت که خبری نیست بیشترین کشته دست همین دوتا شرکت ایرانیه قیمتم که هر چقدر دلشون خواست کسی بالا سرشون نیست اینا رسیدگی شدید می خواد که کسی نیست رسیدگی کنه