چگونه نارضایتی از دیجیکالا را پیگیری کنیم؟
به نقل از شهر سخت‌افزار؛ تا به حال از خدمات دیجیکالا ناراضی بوده‌اید؟ این شکایت را کجا مطرح کردید و چه پاسخی گرفتید؟ ما در این مقاله قصد داریم نگاهی به مشخصات تیم پشتیبانی دیجیکالا بیندازیم و راه‌های بیان مشکل و طرح شکایت از تیم پشتیبانی را مرور کنیم. با ما همراه باشید.
اگرچه فروشگاه‌هایی آنلاین همیشه سعی می‌کنند برای حفظ اعتبار و مشتریان خود هم که شده محصولی با کیفیت را در اختیار آن‌ها بگذارند ولی گاهی ممکن است یک اشتباه از سوی عضوی در این زنجیره، از تأمین گرفته تا بسته‌بندی و عرضه، به صورت کلی تصور شما را درباره‌ی آن فروشگاه به هم بزند.
در این حالت کاربر ناراضی می‌تواند با تیم پشتیبانی فروشگاه تماس بگیرد تا راهی برای احقاق حق خود بیابد. در کشور ما می‌توان گفت وب‌سایت دیجیکالا به‌عنوان بزرگترین فروشگاه آنلاین منطقه، از بزرگترین تیم پشتیبانی در ایران برخوردار است و مثل هر شرکت دیگری تلاش می‌کند تا همواره وضعیت ارائه خدمات را در شرایطی مطلوب نگه دارد.
نگاهی به آمار و ارقام تیم پشتیبانی دیجیکالا
بنا بر اطلاعاتی که دیجیکالا در گزارش سالیانه خود منتشر کرده، تعداد ۳۳۶ پشتیبان در دیجیکالا وجود دارند و می‌توانند تمامی تماس‌های کاربران را به صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته پوشش دهند.
آن‌طور که دیجیکالا اعلام کرده است این فروشگاه تنها در هر روز به صورت میانگین ۱۸,۲۰۰ درخواست تلفنی را پاسخ می‌دهد. این در حالی است که تماس تلفنی تنها یکی از روش‌های برقراری ارتباط با این تیم است.
توییتر، اینستاگرام، لینکدین و ایمیل، دیگر راه‌های ارتباطی با دیجیکالا هستند که بنا بر اعلام شرکت، طی یک هفته تعداد ۸۱۷ نمونه در بستر شبکه‌های اجتماعی این شرکت پاسخ داده می‌شود و اعضای تیم پشتیبانی دیجیکالا در همین مدت ۹,۲۸۶ ایمیل ورودی کاربران را برای ارائه راهکاری برای حل مشکلات، شنیدن نظرها، انتقادها و پیشنهادهای آن‌ها، پاسخ می‌دهند. با توجه به آماری که دیجیکالا درباره‌ی مشخصات تیم پشتیبانی خود اعلام کرده، نباید هیچ تماسی در طول شبانه‌روز از سوی این تیم بی پاسخ بماند.
چگونه نارضایتی خود از دیجیکالا را اعلام کنیم
همان‌طور که در بالا عنوان شد، سه راه اصلی تماس تلفنی، ارسال ایمیل و یا طرح در شبکه‌های اجتماعی برای بیان مشکلات و یا نارضایتی در کل فرایند انتخاب، خرید، تحویل، بررسی کیفیت و یا مرجوعی یک کالا وجود دارد که طبیعتا راهکار زنده‌ای مانند تماس تلفنی می‌تواند از همه سریع‌تر و شاید هم ملموس‌تر باشد تا کاربر بتواند علاوه بر بیان مشکل دقیق خود، پیگیر حل مسأله شود.
پشتیبانی از طریق تماس تلفنی
در این حالت تماس با مرکز پشتیبانی دیجیکالا به شماره ۶۱۹۳۰۰۰۰-۰۲۱ شما را به تلفن گویای دیجیکالا متصل کرده و می‌توانید با توجه به راهنما، سؤال و موضوع خود را مطرح کنید؛ این موضوعات می‌تواند در خصوص شرایط خرید، شرایط مرجوعی و یا شکایت از تأمین‌کننده و یا حتی تیم دیجیکالا در حین تحویل باشد.
با این حال ممکن است حتی در این مسأله هم برای شما به‌عنوان مشتری، مشکلی پیش آمده یا از نحوه برخورد، پیگیری و یا مسائل دیگری که با مسؤول پاسخگو پیش می‌آید، شکایت داشته باشید؛ دیجیکالا راهی را باز گذاشته که حتی بتوانید از خود اپراتور پاسخگو هم شکایت کنید تا در صورتی که حقوق شما در این مرحله هم رعایت نشده باشد، به آن رسیدگی شود.
پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی و ایمیل
همان‌طور که در ابتدای این بخش گفتیم، دیجیکالا در شبکه‌های اجتماعی هم فعالیت دارد و این طریق هم راهی مناسب و سریع برای بیان شکایت‌ها از پشتیبانی و خدمات این فروشگاه خواهد بود.
دیجیکالا در دیگر شبکه‌های اجتماعی محبوب ایرانیان مانند اینستاگرام هم حضور فعالی دارد که مانند توییتر، یک حساب رسمی برای پشتیبانی در اختیار کاربران قرار گرفته است. البته حساب رسمی وب‌سایت فروشگاه دیجیکالا هم در اختیار کاربران است و سعی می‌شود بازخورد آن‌ها چه به صورت پیام دایرکت و چه پست، پاسخ داده شود.
جالب است بدانید که بیشترین حجم توییت‌های مرتبط با دیجیکالا در بازه ساعت ۱۶ تا ۲۴ ارسال می‌شود و حداکثر زمان پاسخگویی به آن‌ها ۴ ساعت است. اکثر این پیام‌ها در شبکه‌های اجتماعی درباره پیگیری ارسال‌ها و چند مرسوله‌ای شدن سفارش و انتقاد به بعضی از رویه‌های دیجی‌کالاست.
ایمیل هم راه دیگری برای پشتیبانی در دیجی‌کالاست که اگر چه شاید محبوبیت شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی را نداشته باشد، ولی همچنان طبق اعلام دیجیکالا، حدود ۹۳۰۰ ایمیل در هفته توسط این تیم پاسخ داده می‌شود. شما می‌توانید از طریق آدرس ایمیل info[at]digikala.com با دیجیکالا در تماس باشید.
نظارت بر پاسخگویی اپراتورهای پشتیبانی
برای این کار پس از تماس با دیجیکالا (هر کدام از روش‌های فوق کارآمد است ولی در اینجا مراحل روش تلفنی را با هم بررسی می‌کنیم) و اتصال به بخش پشتیبانی با وارد کردن شماره اتصال به بخش انتقادات و پیشنهادها، به مسؤولی ارتباط داده می‌شوید تا به وضعیت شما رسیدگی شود.
طبق اعلام تیم مدیریت دیجیکالا، اگر در این حالت، شکایتی مبنی بر برخورد ناشایست و یا نامناسب به تیم پشتیبان مطرح شود، دیجیکالا با بررسی کلیه مکالمات و سابقه تماس‌ها با تیم پشتیبان، تلاش می‌کند تا بر اساس عدالت، حقوق ادعا شده‌ی مشتری را محقق کند. البته دیجیکالا اعلام نموده که با کارمند خاطی، در صورت اثبات اشتباه و وارد کردن لطمه به تیم پشتیبانی، برخورد می‌شود.
به هر حال دیجیکالا سعی دارد با ساختاری سازمان‌دهی شده بتواند به خواسته‌های کاربران رسیدگی کند. از سوی دیگر، جبران خسارات وارده مالی و استرداد اصل پول کاربر، حتی در صورتی که دیجیکالا تأمین‌کننده کالا نبوده باشد، از تعهداتی است که دیجیکالا خود را بر اجرای آن مسؤول می‌داند.
سخن پایانی
بنا بر اعلام دیجیکالا در گزارش سالانه خود، کمترین رضایت در دسته محصولاتی که بیشترین تقاضا را هم دارند، در کالاهایی نظیر «لوازم خانگی غیربرقی»، «خودرو، ابزار و اداری» و «لوازم جانبی الکترونیک» اتفاق می‌افتد.
اما در نهایت باید گفت اگر شما از کاربران دیجیکالا بوده و خریدی داشته‌اید و یا در برخورد با کارمندان و تیم دیجیکالا به مشکل برخورده‌اید، می‌توانید این موضوع را با خدمات مشتریان دیجیکالا (طبق روش‌هایی که در بالا ذکر شد) در میان بگذارید تا با توجه به قوانین و چارچوب حقوق مشتری، تخلفات و شکایات رسیدگی شوند. دیجیکالا سعی کرده است در هر مرحله‌ای، حتی پس از خرید کالا و استفاده از آن، راه انتقاد و شکایت را باز گذاشته و در نظر دارد تا حد ممکن، رضایت مشتری را کسب کند.
نظر شما دوستان در این‌باره چیست؟ آیا خرید و تماسی با دیجیکالا داشته‌اید که مجبور به انتقاد و یا شکایت شوید؟ در این حالت برخورد تیم پشتیبان با شما چطور بوده است؟
این مطلب اولین بار در شهر سخت‌افزار منتشر شده و در اتاق خبر دیجیکالا بازنشر شده است.
امیدوارم همیشه موفق باشید. من هم چندین بار مشکلاتی داشتم و ذهنیتم نسبت به دیجیکالا منفی شده بود. ولی قبول اینکه مدیریت در این سطح کلان واقعا سخته، میشه قبول کرد فقط ۱درصد نارضایتی شامل چه آمار بزرگی میشه.
خوشحالم که در جهت ضایت مشتری همیشه گام برداشتید