بررسی عملکرد پشتیبانی دیجی‌کالا؛ از مرکز تماس تا شبکه‌های اجتماعی

۳۰ آذر ۱۳۹۹ | ۱۳:۳۲ ۱ دی ۱۳۹۹ زمان مورد نیاز برای مطالعه: ۶ دقیقه
پشتیبانی دیجی‌کالا

به نقل از آی‎‌تی رسان؛ مشتریان دیجی‌کالا نظرات متفاوتی درباره پشتیبانی این فروشگاه دارند. اگر گشتی در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی بزنیم، از مثبت‌ترین نظرات که باعث ادامه خرید از دیجی‌کالا شده تا منفی‌ترین انتقادها را درباره مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا می‌خوانیم. به‌طوری‌که برخی اوقات حس دوگانگی و متناقضی به کاربران دست می‌دهد که بالاخره پشتیبانی این خرده‌فروشی بزرگ نسبت به گذشته ضعیف‌تر شده است یا اینکه هم‌زمان با گسترش کسب‌وکارشان، این واحد هم بزرگتر و باکیفیت‌تر از قبل کار می‌کند؟

ما در این مطلب می‌خواهیم سراغ واحد خدمات مشتریان و شبکه‌های اجتماعی دیجی‌کالا برویم و با مراجعه به آمارها و پرده‌برداری از نکته‌ای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، جواب پرسشمان را بگیریم. پیش از هرچیز ابتدا می‌توانید با دیدن ویدیو زیر به پاسخ برسید؛

آمارها چه چیزی را نشان می‌دهد؟

اجازه بدهید ابتدا با آمارها و گزارش‌های دیجی‌کالا درباره‌ی مرکز خدمات مشتریان آغاز کنیم. دیجی‌کالا در گزارش سالیانه خود که مربوط به سال ۱۳۹۸ است، می‌گوید ۳۳۶ نفر پشتیبان در مرکز خدمات مشتریان مشغول به کار هستند که به طور متوسط روزانه ۱۸۲۰۰ تماس را پاسخ می‌دهند. این تیم به طور هفتگی به ۹۲۸۶ ایمیل پاسخ داده و ۸۱۷ پاسخ در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.

توییتر  شبکه اجتماعی مهمی برای کاربران و خریداران دیجی‌کالا ست. به همین دلیل، به طور هفتگی بیش از ۵۰۰ پاسخ و نظر به توییت‌های کاربران از سوی مرکز خدمات مشتریان منتشر می‌شود. در اینستاگرام هم ۲۸۷ نظر و در لینکدین ۱۸ نظر به طور هفتگی منتشر می‌شود. دیجی‌کالا می‌گوید حداکثر زمانی که طول می‌کشد تا به یک توییت کاربر پاسخ داده شود ۴ ساعت است. بیش از ۶۲٫۷ درصد پاسخ‌ نیروهای پشتیبانی دیجی‌کالا معطوف به توییتر است و ۳۵٫۱ درصد آن‌ها هم به اینستاگرام تعلق دارد. با دانستن این آمارها می‌توان با قاطعیت گفت دیجی‌کالا همان‌طور که بزرگترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه است؛ بزرگترین مرکز پشتیبانی را هم دارا است. شما در کدام فروشگاه آنلاین یا خرده‌فروشی، مرکز خدمات مشتریانی با ۳۳۶ نیروی انسانی سراغ دارید؟

باید در نظر گرفت که این آمارها مربوط به سال ۱۳۹۸ است و قطعا در سال ۱۳۹۹ این آمار افزایش پیدا کرده است. پاسخ‌گویی به ۱۸ هزار تماس تلفنی روزانه و ۱۰ هزار ایمیل هفتگی نشان از حجم بالای فعالیت این مرکز و پاسخگو بودن آن‌ها دارد. مدیران دیجی‌کالا می‌گویند هیچ تماسی در طول شبانه‌روز بدون پاسخ نمی‌ماند و تیم پشتیبانی دیجی‌کالا سعی می‌کند به روش‌های مختلفی نظرات، انتقادات، مشکلات، پیشنهادات و صحبت‌های مشتریان و خریداران را شنیده و برایشان راهکار پیدا کنند.

دیجی‌کالا با به کارگیری این حجم از نیروی انسانی و فراهم کردن روش‌های مختلف تماس با تیم پشتیبانی می‌خواهد مطمئن شود هیچ مشتری یا خریداری از خانواده ده‌ها میلیونی این فروشگاه باقی نمانده که مشکلی داشته و برطرف نشده یا به آن رسیدگی نشده است.

حتی دیجی‌کالا برای شکایت مشتریان از تیم پشتیبانی تدابیری در نظر گرفته است؛ اگر یک مشتری با سامانه دیجی‌کالا تماس بگیرد و از خود تیم پشتیبان و مرکز خدمات مشتریان ناراضی باشد و برای مثال اعتراض کند که چرا رفتار نامناسبی با او صورت گرفته است، دیجی‌کالا با رصد کردن هر شکایت، کل سابقه تماس او با تیم پشتیبانی را بررسی می‌کند تا حقی از مشتری ضایع نشود.

این آمارها، وضعیت مرکز خدمات مشتریان را از نظر کمیت نشان می‌دهد؛ اما آیا کیفیت خدمات پشتیبانی این تیم هم بالا است؟

نارضایتی مشتریان از چیست؟

با در نظر گرفتن آمارهای بالا، پس چرا برخی کاربران از خدمات پشتیبانی دیجی‌کالا احساس رضایت نمی‌کنند و اعتقاد دارند با بزرگ‌تر شدن این فروشگاه و تبدیل مدل کسب‌وکار به مارکت‌پلیس، پشتیبانی آن‌ها ضعیف‌تر شده است؟

در اینجا نکته‌ی بسیار ظریفی وجود دارد که از آن غافل هستیم؛ عمده شکایت کاربران به مسائلی همچون کیفیت کالاها، تقلبی بودن یک محصول، اطلاعات اشتباه یک کالا، نوع ارسال، خرابی و مخدوش بودن سفارش و نمونه‌هایی نظیر این‌ها باز می‌گردد ولی به پای مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا نوشته شده و تصور می‌شود پشتیبانی دیجی‌کالا ضعیف شده یا به درستی پاسخ‌گوی مشکلات خریداران نیست.

مثلا کاربری یک جنس غیر اصل مشابه مدل اصلی خریداری می‌کند و هنگامی که سفارش خرید به دستش می‌رسد، تازه متوجه شده کالایی غیراصل خریده است و از دیجی‌کالا شکایت می‌کند. در ادامه، چون تیم پشتیبانی به او می‌گویند در چندین جای صفحه محصول «غیراصل» بودن کالا درج شده است، مشتری اصل را بر پاسخگو نبودن دیجی‌کالا یا طفره رفتن آن‌ها می‌گذارد. در مثال دیگری، مشتری جعبه محصول را گم کرده یا مخدوش نموده است ولی انتظار دارد کالا مرجوع شود. در این وضعیت وقتی با پاسخ منفی تیم پشتیبانی روبه‌رو می‌شود، نارضایتی خودش را بروز داده و کیفیت پشتیبانی دیجی‌کالا را ضعیف قلم‌داد می‌کند.

وقتی غالب شکایت‌های مشتریان را بررسی می‌کنیم، در واقع شکایت از فروشنده به خاطر درج اطلاعات غلط یا فروختن یک محصول بی‌کیفیت، تأخیر در ارسال، پرداخت نشدن به موقع پول کالای مرجوعی و نظایر این‌ها است که به واحدهای عملیاتی یا فروشنده‌های غیر دیجی‌کالا بازمی‌گردد. در مطلب «آیا دیجی‌کالا جنس تقلبی می‌فروشد؟» و « آیا دیجی‌کالا گران‌فروش است؟» درباره برخی از ابهامات و پرسش‌های کاربران پیرامون این مباحث پاسخ داده شده است.

در همان گزارش سالیانه ۹۸ دیجی‌کالا، به عمده‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان از این فروشگاه که باعث می‌شود خرید از آن را به دیگران توصیه نکنند، اشاره شده است که در ۱۰ مورد نخست، ضعیف بودن تیم پشتیبانی دیده نمی‌شود. بیشتر کاربران از کیفیت کالا، مغایرت اطلاعات سایت با کالای دریافتی، مشکلات فنی کالا، ناکافی بودن کالا، قیمت، تأخیر در ارسال، بسته‌بندی، نبود امکان ویرایش سفارش، رویه‌های بازگشت کالا و تنوع کالا ابراز نارضایتی کرده‌اند.

پشتیبانی دیجی‌کالا؛ نقطه قوت تکرار خرید

فروشگاه دیجی‌کالا روزانه بیش از ۳۰۰ هزار سفارش خرید دارد و بازدید ماهیانه آن به ۲۶ میلیون بازدید یکتا می‌رسد. هر روز نزدیک به ۱۵۰۰ مشتری جدید به این فروشگاه افزوده می‌شود و بیش از ۵۱ درصد کاربران پس از یک خرید تبدیل به مشتری وفادار می‌شوند؛ یعنی بین دو خرید خود بیش از ۲ ماه فاصله نمی‌اندازند. ۳۵ درصد از این مشتریان در یک ماه حداقل یک بار از دیجی‌کالا خرید دارند؛ چرا؟

جالب است بدانید بسیاری از آن‌ها خدمات پشتیبانی و گارانتی دیجی‌کالا و اطمینان از خریدی سالم و راحت را علت تکرار خریدهای خود می‌دانند. این کاربران می‌گوید با اطمینان از دیجی‌کالا خرید می‌کنند؛ چون می‌توانند سریعا با پشتیبانی تماس بگیرند و مشکل سفارش و محصول را گزارش دهند. سیستم مرجوعی و بازگشت پول اولیه به همراه هدیه جبرانی، بی‌دردسر است و برخلاف بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین دیگر در ایران، دیجی‌کالا در طول کل شبانه‌روز و ایام تعطیل در دسترس مردم است.

در کنار برخی گلایه‌ها از خدمات پشتیبانی دیجی‌کالا، هزاران توییت و پست و نظر هم در شبکه‌های اجتماعی درباره پاسخگویی به موقع و سریع تیم پشتیبانی دیجی‌کالا منتشر شده است. کاربرانی که تجربه یک خرید موفق در این فروشگاه را دارند، افراد دیگر را هم تشویق به خرید هر چیزی از دیجی‌کالا می‌کنند و بهترین دلیل برای این دعوت را اطمینان و تضمین برای مرجوعی کالا در صورت نارضایتی و پاسخگویی فروشنده می‌دانند.

دیجی‌کالا به طور پیوسته در حال افزایش کیفیت خدمات خود برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان است. افزایش نظارت‌ها و کنترل‌های این شرکت بر عدم فروش کالاهای غیراصل و تقلبی یا کیفیت پایین اجناس و همین‌طور ارسال به موقع و بدون مشکل، می‌تواند کاهش تماس‌ها با پشتیبانی و انتقادات کاربران در شبکه‌های اجتماعی را به همراه داشته باشد که به طور مستقیم روی کیفیت کار تیم پشتیبانی نیز تأثیرگذار است.

بیش از ۳ میلیون کالا روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا عرضه شده است و بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده روی این پلتفرم همکاری می‌کنند. از کوچکترین کسب‌وکارهای خانگی تا بزرگترین برندهای ایرانی و خارجی، کالا و محصولات خود را روی فروشگاه دیجی‌کالا عرضه کردند و اطمینان دارند محصولشان با بالاترین کیفیت و خدمات پشتیبانی عرضه خواهد شد. یعنی نه تنها مشتریان دیجی‌کالا، بلکه فروشنده‌ها هم اطمینان دارند کالایشان روی پلتفرمی عرضه می‌شود که همیشه در دسترس و پاسخگو به مشتری است و یک توسعه مشتری‌محور را در دستور کار خود قرار داده است.

اگر بخواهیم جمع‌بندی کنیم، باید بگوییم واحد پشتیبانی هر فروشگاه را باید از زوایای مختلف بررسی کرد. در میان هزاران تماس و پیگیری، قطعا چند نارضایتی بروز خواهد کرد اما بزرگ‌نمایی برای یک برخورد نامناسب یا نگرفتن جواب مدنظر، نباید دیگر دستاوردها و خدمات یک مجموعه را زیر سؤال ببرد و باعث یاس و ناامیدی خریداران و البته نیروی انسانی شاغل در تیم پشتیبانی شود.

 

این مطلب اولین بار در آی‌تی رسان منتشر شده و در اتاق خبر دیجی‌کالا بازنشر شده است.

برچسب‌ها :
دیدگاه شما

۵ comment
  1. Avatar احسان

    اون برچسب ها رو دیدم کارکنان چسبوندن کنار میز کامپیوتر و کارشون…
    یاد فیلم Office Space (1999) افتادم ????

  2. Avatar علی

    من تجربه های خوب از پشتیبانی دیجی کالا کم نداشتم اما مواردی هم بوده که ناراضی بودم و دوستان کفر من در اوردن
    بطور مثال من یک کالایی رو چند سالی میشه که از دیجی خریداری میکردم اما یک بار دیدم درب قوطی باز شده و داخل جعبه کالای غیر اصل گذاشته شده در خواست مرجوعی کردم با من تماس گرفتن گفتن چون بسته بندی باز شده امکان مرجوع نداریم و در مشخصات کالا مشکلم قبلا اعلام شده بوده
    من از اون شخص خواستم پشت خط بمونه چک گنم
    چیزی ندیدم به ایشون گفتم و جواب دادن فقط از طریق سایت قابل رویت هست رفتم سایت چیزی ندیدم و ایشون بمن گفت چطور اونجا که نوشته متفرقه نمیبینی حالا خودتون قضاوت کنید این شخص فرق متفرقه و غیر اصل نمیدونست و میگفت متفرقه نوشته یعنی غیر اصل
    یک بار به دیجی ایمیل زدم که چرا ۱۰ عدد کالای یک کیلویی را با ۲۰ قلم دیگر در یک کارتن گذاشتن تا کارتن متلاشی بشه و اداره پست اجناس من را در کیسه ریخته و بهم تحویل دادن
    جواب ایمیلم دیجی کالا یک واسطه است و هیچ دخل تصرفی در بسته بندی ندارد
    که فکر کنم این اخری دست گل هوش مصنوعیشون بود البته امیدوارم.
    ولی همینکه دارن سعی میکنن بهتر بشن جای امیدواری زیاد داره

  3. Avatar علی

    من و 40 نفر دیگر جایزه برنده شدیم در یلدای شگفت انگیز 98 بیست بار تماس گرفتیم و گفتیم جایزه ای که قرار بود بدید رو اون شرکت که چیلیوری بود نمیده هیچ کس پیگیری نکرد من اسم تمام اپراتور ها رو هم حفط کردک (وفایی رحیمی غلامرضایی و ..) اما دریغ از یک پیگیری حتی قول و قسم پیگیری هم دادند ولی نکردند به نطرم خیلی دیدگاه مثبت نباشه نسبت به اونها

    1. سلام وقت بخیر. از اینکه تجربه خوبی نداشتید متأسفیم. با توجه به اتمام کار شرکت مورد نظر پس از برگزاری آن رویداد، دیجی‌کالا برخلاف توافق اولیه با شرکت مذکور خود را نسبت به جلب رضایت کاربرانش متعهد می‌داند. به همین دلیل، بخش پشتیبانی دیجی‌کالا پاسخگوی شماست تا پس از اعلام شما در مورد برنده شدن در برنامه سال گذشته نسبت به جبران این موضوع اقدام کند. لطفاً مجدداً با پشتیبانی تماس بگیرید.

  4. Avatar مهدی

    البته که پشتیبانی دیجی کالا خوبه من تو اخرین خریدم دچار مشکل بزرگی شدم و اون اینکه 25 روز از ارسال سفارش من به یکی از شهرستانهای استان تهران میگذره و هنوز خبری ازش نیست چند باری با پشتیبانی تماس گرفتم جوابهاشون محترمانه بود ولی همش فقط قول پیگیری دادن و فعلا خبری نیست به نظر میرسه با توجه به مارکت پلیس بودن دیجی بهتره این مارکت نسبت به پیمانکاران خودش که یکیشون اداره پست هستش سخت گیری بیشتری داشته باشه و از بسترهای (مثل تیپاکس و … ) که باعث ایجاد رقابت برای بدست گرفتن بازار خدمات به دیجی میشه استفاده کنه