مشتری‌مداری دقیقا به چه معناست؟

بابک فتاحی (مدیر ارشد امور مشتریان دیجی‌کالا) ۳۰ مهر ۱۳۹۴ | ۱۰:۳۰ 21 اکتبر 2015

مشتری مداری یک فرهنگ است؛ یکی از مهم‌ترین قواعد کسب و کار است؛ یکی ازقواعد زندگی اجتماعی است.

آیا زندگی اجتماعی، یک باید است؟ اگر باور داشته باشیم که امروزه زندگی اجتماعی  اجتناب‌ناپذیر است، پس باید بپذیریم که دانستن قواعد و قوانین زندگی اجتماعی به شکل دادن زندگی بهتر کمک می‌کند.

کسب و کار هم به عنوان یکی از مهمترین المان‌های زندگی اجتماعی ارتباط تنگاتنگی با این موضوع پیدا می‌کند. بدون شک و بی‌هیچ تردیدی، پشت هر کسب و کار موفقی بینشی وجود دارد که مستقیم یا غیرمستقیم بر زندگی اجتماعی ما تاثیر می‌گذارد. پس با یک استنتاج ساده در می‌یابیم که شناخت قواعد زندگی اجتماعی هم می‌تواند روی سرنوشت یک کسب و کار موثر باشد.

امروزه به ندرت کسب و کاری پیدا می‌کنید که از شعار کلیشه‌ای «مشتری مداری» یا «حق با مشتری است» استفاده نکرده باشد. عمومیت مساله به قدری است که نوع کسب‌وکار یا بزرگی و کوچکی آن موضوع را مستثنا نمی‌کند.

اما حقیقت چیست؟ آیا «مشتری مداری» برچسب یا نشانی است مانند نشان استاندارد یا ایزو که هر کسب‌وکاری که از این واژه استفاده کرد به یقین دارای این ویژگی خاص می‌شود؟ با کمی تامل متوجه می‌شویم که نه؛ قطعا این‌چنین نیست. اما شاید  هر کسب و کاری که واحد و زیرمجموعه‌ای به نام امورمشتریان و ارتباط با مشتری داشته باشد، می‌تواند بگوید که سازمان من «مشتری مدار» است؟ قطعا این هم جواب کاملی نیست.

مشتری مداری یک فرهنگ است؛ یکی از مهم‌ترین قواعد کسب و کار است؛ یکی ازقواعد زندگی اجتماعی است.

برآیند عملکرد اجزای مختلف یک کسب‌وکار باید در راستای همسو با نیاز و انتظارات مشتری قرار داشته باشد.

کسب و کار بدون ارتباط و تعامل با مخاطب و مشتری معنی نخواهد داشت و اگر ارتباط و تعامل با مشتری را به یک سیستم تشبیه کنیم، مشتری مداری روح غالب بر سیستم (سخت‌افزار و نرم‌افزار) است که به جنبه‌های غیر فیزیکی این ارتباط و تعامل چشم داشته و برای غنی کردن این ارتباط و تعامل می‌کوشد.

در کسب‌وکار با رویکرد «مشتری مدار» باید شالوده، طراحی، پیاده سازی، اجرا، عملیات و حتی مسیر حرکت و نوع توسعه هم راستا با نیازها و انتظارات مشتری باشد و تمرکز و توجه به او را سرلوحه‌ی کار خودش قرار داده باشد.

البته با تکامل فرایندهای کسب‌وکار از ساده به مرکب و پیچیده، انطباق تک‌تک اجزای مختلف در یک کسب و کار با نیازها و انتظارات مشتریان، هم ناممکن و هم غیر معقول می‌شود؛ ولی برآیند عملکرد اجزای مختلف و حوزه‌های مختلف یک کسب‌وکار باید در راستای مورد نظر و همسو با نیاز و انتظارات مشتری قرار داشته باشد.

اما یک نکته‌ی ظریف: «مخاطبان و مشتریان یک کسب و کار چگونه می‌توانند به این موضوع که آیا  فلان کسب‌ و کار مشتری مدار است یا نه پی ببرند؟» یا به زبان دیگر ارایه و اثبات وجود این فرهنگ مشتری‌مداری کجا و چگونه صورت می‌پذیرد؟

سازمان‌های مختلف ممکن است شیوه‌های متفاوتی را برای نیل به این منظور دنبال کنند؛ ولی برای مخاطبان و مشتریان همیشه بخش ملموس و مشهود یک کسب و کار، مهم‌ترین و بلکه تاثیرگذارترین بخشی است که می‌تواند بازتاب فرهنگ مشتری‌مداری یک سازمان باشد. اما این بخش ملموس و مشهود در هر کسب و کار کجاست؟

ارتباط با مشتری! بله، قطعا یکی از حوزه‌هایی که هر کسب‌وکاری می‌تواند در آنجا  فرهنگ حاکم بر سازمان خود را به خوبی به نمایش بگذارد، حوزه‌ی ارتباط با مشتری است. اگر چه کسب‌وکارهای ساده و سنتی هم‌چنان شناخته شده‌ترین روش ارتباطی یعنی مراجعه مشتری به محل کسب و کار را به‌عنوان روش شناخته شده و قابل قبول خود برای ارتباط انتخاب می‌کنند؛ اما بدیهی است که به خدمت گرفتن فن‌آوری؛ روش‌های ارتباطی گوناگونی را برای هر کسب و کاری میسر می‌سازد و بسته به تمایل دو طرف (مشتری و کسب و کار) یکی یا تعدادی از این روش‌های ارتباطی پر رنگ‌تر بکار گرفته می‌شود.

آیا مرا می‌بینی؟ آیا به من گوش می‌دهی؟ آیا به من توجه می‌کنی؟ این سوال‌ها همواره به‌صورت ناخودآگاه ذهن مشتری را به خود مشغول می‌کنند و رفتار یک کسب و کار در ارتباط با مشتری به این سوالات مشتری پاسخ خواهد داد.

نکته‌ی کلیدی در روابط اجتماعی چیست؟ اگر بخواهیم قاعده‌ی یک ارتباط خوب و موثر را در زندگی اجتماعی جستجو کنیم؛ چه نتیجه‌ای به‌دست می‌آوریم؟ بله؛ دوست داشتن باعث ایجاد توجه می‌شود و توجه یک ارتباط اجتماعی را شکل می‌دهد.

پس می‌توانیم از این قانون کپی‌برداری کنیم و برای داشتن یک ارتباط خوب و موثر با مشتری به او توجه کنیم. لازمه‌ی توجه کردن به مشتری را هم در دوست داشتن مشتری تعبیر کنیم.

دوست داشتن مشتری و هنر دوست داشتن بی قید و شرط حتما منجر به این می‌شود که به مشتری توجه شود؛ مشتری دیده شود؛ به مشتری گوش داده شود و نیاز و انتظار مشتری درک شود.

به‌طور اجمالی؛ «مشتری مداری» یعنی «هنر دوست داشتن مشتری». بدون شک هر کسب و کاری که به این هنر آراسته باشد، می‌تواند ادعا کند که یک کسب و کار «مشتری‌مدار» است.

اما چرا دوست داشتن مشتری هنر است؟ زیرا این ویژگی باید عام باشد و بدون قید و شرط!  اغلب کسب و کارها می‌توانند ادعا کنند که مشتریان‌شان را دوست دارند؛ خوب البته از مشتری که بابت کالا یا خدماتی که آن کسب و کار ارایه می‌کند، پول دریافت می‌شود و تا زمانی که این مشتری صدای خودش را (راضی یا ناراضی) به گوش کسب و کار نرسانده است، مشتری دوست داشتنی به حساب میاید! اما کسب و کاری که همه‌ی مشتریان‌اش را (حتی مشتری که روی ترش نشان می‌دهد و نگرانی و ناراحتی و نارضایتی خود را به گوش صاحبان آن کسب و کار می‌رساند) دوست داشته باشد و به آن‌ها توجه کند، توانسته است فرهنگ مشتری‌مداری را در سیستم خود جاری کند.

دوست داشتن مشتری و هنر دوست داشتن بی قید و شرط حتما منجر به این می‌شود که به مشتری توجه شود؛ مشتری دیده شود؛ به مشتری گوش داده شود و نیاز و انتظار مشتری درک شود. این زنجیره‌ی تعاملات هم حتما به اقدام یا اقداماتی در حال یا آینده منجر می‌شود که قطعا می‌تواند رضایت و وفاداری مشتری را در پی داشته باشد.

البته؛ دوست داشتن مشتری و توجه به او نباید با برآورده کردن درخواست‌های غیرمعقول و غیرمنطقی مشتری، اشتباه گرفته شود.  همین‌طور برای مشتریان این سوءتفاهم پیش بیاید که کسب و کاری «مشتری مدار» است که به هر درخواستی که از طرف مشتری مطرح می‌شود، پاسخ مثبت می‌دهد.

برچسب‌ها :
دیدگاه شما

۹ دیدگاه
  1. علی آزاد علی آزاد

    مقاله بسیار اموزنده و جالبی بود
    با تشکر فراوان از جناب آقای فتاحی

  2. حسین حسین

    واقعا لذت بردم ، من قبلا افتخار شاگردی استاد فتاحی رو داشتم و واقعا مطالب زیادی یاد گرفتم و دوباره برام تداعی شد اون مطالب. میتونم به جرات بگم نحوه برخورد با مشتری رو که امروز دارم مدیون همون آموزش ها هستم . واقعا ممنونم .

  3. آراتیس آراتیس

    دیجی کالا سبب شد تا کسب و کارهای ایرانی معنای واقعی خدمات مشتریان رو به چشم ببینن.دیجی کالا در تمام این سالها به خوبی ثابت کرده که چطور باید یک بیزینس رو به موفقیت رسوند و چطور باید به مشتریان خدمات ارائه داد تا اعتماد اونها جلب بشه.
    هیچکس تجربه بدی از دیجی کالا نداره و هر کسی هم که تا با حال از این سایت خرید نداشته از خوبی های اون شنیده.در نتیجه یادداشت مدیر ارشد خدمات مشتریان این سایت ارزش بسیار زیادی برای توجه و یادگیری داره.

  4. وحید وحید

    با کمال احترام باید عرض کنم که این همه مساله رو پیچیده کردید امابه نظر من تعریف اصلی مشتری مداری رو ارائه ندادین؛ مشتری مداری یعنی “اولویت دادن به مشتری در تصمیم گیری های استراتژیک”. تعریف خیلی ساده است اما چرا انجام دادنش سخته؟ چون که مشتری مداری لزوما کار درستی نیست. تفاوت عمده کسب و کار با مذهب اینه که هیچ چیزی لزوما درست یا لزوما غلط نیست و هر کاری می تونه جایی درست و جایی نادرست باشه. یا به اصطلاح خارجی ها ما در کسب و کار virtue به معنای ارزش معنوی نداریم و value به معنای ارزش کسب و کار داریم. یعنی چیزی با ارزشه که به کسب و کار کمک می کنه. حالا چطوری یه سازمان می تونه مشتری مداری رو تبدیل به value بکنه؟ نوآوری به سبک آمازون. تنها راه پیاده کردن مشتری مداری اینه که مشتری مداری بتونه به کسب و کار کمک بکنه و البته که مشتری مداری یعنی توجه کردن به خواسته های هرچند نامعقول مشتری، کاری که دقیقا آمازون (مشتری مدارترین شرکت دنیا به قول خودش و البته نظر خیلی ها) داره انجام میده.

    آمازون به خواسته های نا معقول مشتریانش (یعنی تامین همه کالاها با کمترین قیمت ممکن) عمل می کنه چیزی که شرکت های ایرانی سالها باهاش فاصله دارن (فقط چندین سال لازمه تا به این باور برسن). ممکنه این مساله از نظر دیجی کالا یا سایر شرکت های ایرانی نا معقول باشه اما آمازون با وجود تامین گسترده و قیمت بسیار پایین، کسب و کار موفقی داره و این موفقیتش رو مدیون طراحی نوآورانه و نامتقارن مدل کسب و کارش داره که توضیحش توی اینجا نمی گنجه و با جست و جوی عبارت Amazon’s business model مطالب مفید زیادی در ارتباط باهاش قابل خوندن هست.

  5. علیرضا علیرضا

    بسیار مطلب مفیدی بود . ممنون

  6. ali ali

    سلام لطفا یه کاری هم برای گوشی های ویندوزی بکنید . هیچ کدومشون موجود نیست؟؟؟؟؟؟!!!!!!!!!

  7. نیما طاهری نیما طاهری

    یادداشت بسیار آموزنده و جالبی بود. همانطور که در متن گفته شده باید مشتری را بدون هیچ تبعیضی دوست داشت، به حقوقشان احترام گذاشت و به درخواست هایشان پاسخ داد. آموزش های سازمانی در تمامی شرکت ها به خصوص در بخش خدمات پس از فروش و گارانتی، می تواند تاثیر مستقیمی در شروع فرهنگ سازی حقوق کاربران و مشتری داشته باشد. خوشبختانه دیجی کالا یکی از قویترین شرکت ها در این بخش بوده که همیشه حقوق و نیازهای مشتری را در درجه اول قرار داده است.
    “دوست داشتن مشتری و هنر دوست داشتن بی قید و شرط حتما منجر به این می‌شود که به مشتری توجه شود؛ مشتری دیده شود؛ به مشتری گوش داده شود و نیاز و انتظار مشتری درک شود”، این یک جمله طلایی است که می تواند سرمشق بسیاری خوبی برای همه بخش های یک شرکت باشد.

  8. حامد حامد

    مقاله و متن خوب و کاملی بود … از اینکه هر روز سایتتون داره کامل تر میشه و به مخاطب بهای بیشتری میدید خوشحالم … سالم و خوشحال و پیروز باشید … ممنون از به روز بودنتون …

  9. مهمان مهمان

    نظر اصلی اکثر کسب و کارها و حتی دیجی کالا، همون جمله آخر هست. اما فقط کسب و کارهای بسیار عالی هستند که به صدای مشتری حتی اگر به نظرشون غیرمنطقی و غیرمعقول باشند، توجه می کنند.
    امیدوارم دیجی کالا هم یک روز “بسیار عالی” باشه.