کتاب راه شیائومی؛ «خدمات مشتری فراتر از معمول»، فصل پنجم/قسمت پنجم

کژوان آبهشت

۲۹ مرداد ۱۳۹۶ | ۱۹:۳۰ ۱۴ آذر ۱۳۹۷ زمان مورد نیاز برای مطالعه: ۶ دقیقه

فصل پنجم/ قسمت پنجم

خدمات

مردم از سازوکارها مهم‌ترند

مردم، مانند کودکان محیط اطراف خود هستند.

کار یک رستوران خوب به آشپزخانه‌اش بستگی دارد و کار یک مرکز خدماتی خوب به اتاق انبارش.

در اتاق انبار، قطعات و لوازم جانبی اضافه برای کارهای تعمیراتی پس از فروش نگهداری می‌شوند. ما در بازدید از انبارهای داخلی سایر شرکت‌ها در مراکز خدماتی‌شان متوجه شدیم که این انبارها صرفا برای برآورده کردن نیازهای عملکردی دستگاه‌های تعمیری ساخته‌ شده‌اند. پیشخوان جلوی یک مرکز خدماتی همواره بسیار جذاب است، درحالی‌که اتاق‌های انبار در مقایسه بسیار ابتدایی به‌نظر می‌آیند. خانه‌های Mi هم در ابتدا به همین شکل بودند.

شیائومی همان‌ اندازه که به فراهم کردن محیط مناسب برای مشتریانش اهمیت می‌دهد؛
به محیط کارمندانش هم توجه زیادی دارد.

من باور دارم که مردم، مانند کودکانِ بار آمده از محیط اطراف خود هستند. اگر محیط شخصی کارمندان بخش خدمات مشتری، آن‌ها را به سمت بهتر رفتار کردن هدایت نکند، ایشان به مشتریان به‌عنوان «کاری که باید انجام شود» نگاه می‌کنند. به همین دلیل، شیائومی همان‌ اندازه که به فراهم کردن محیط مناسب برای مشتریانش اهمیت می‌دهد، به محیط اطراف کارمندانش هم توجه زیادی دارد. این شامل دفتر فرعی در خانه‌های Mi هم می‌شود.

مردم مانند کودکانِ بارآمده از محیط اطراف خود هستند.

همه‌ی ما ممکن است فکر کنیم اگر در طبیعت هستیم، اشکالی ندارد که روی زمین تف بیندازیم. وقتی کت‌و‌شلوار و کراوات به تن داریم و از فرش قرمز عبور می‌کنیم، طبیعتا فکر چنین کاری را هم نخواهیم کرد. محیط اطراف به انسان‌ها نشانه‌هایی می‌دهد و انسان‌ها هم بر همین اساس رفتار می‌کنند. اعضای کارمندان بخش خدمات ما در خانه‌های Mi تمام روز تی‌شرت‌ یا دست‌کم لباس‌های جوان‌پسند برتن دارند که باعث می‌شود بیشتر به سمت برخورد خودجوش و جوانانه با مشتریان سوق داده‌ شوند. متوجه می‌شوید با تمایل بیشتری لبخند بر لب دارند. هرگز موقعیتی که در مراکز تعمیر پس‌ از فروش متداول می‌بینید را در خانه‌های Mi نخواهید یافت. مشتریانی که نگران هستند، کارمندانی که خشن به نظر می‌رسند و فقط می‌خواهند با رعایت اصول دیکته شده، کارشان را به‌ بهترین نحو ممکن انجام دهند. خدمتی که از طریق یک سیستم قاطع و خشک تنظیم‌ شده ‌باشد، نوع غلطی از خدمات محسوب می‌شود، درمقابل، خدمتی که در یک محیط سودمند وجود داشته باشد، خالص است.

شیائومی می‌خواهد اتاق‌های انبار خانه‌های Mi نه‌تنها تمیز و مرتب باشد، بلکه فضای دل‌نشینی هم بر آن‌ها حاکم باشد. هرچند درب این اتاق‌ها به روی عموم مردم باز نیست، اما جایی است که کارمندان باید هرروز آن‌جا کار کنند. مجهز کردن این اتاق‌ها به قفسه‌ها و جعبه‌های جذاب و همچنین گیاهان سبز و قهوه‌ساز بسیار مهم است. هدف این است که تمامی افرادی که در خانه‌های Mi کار می‌کنند، نسبت به کار کردن در آن فضا احساس خوبی داشته باشند.

هنگامی که کارمندان در مکانی کار می‌کنند که راحت و جذاب است؛
به‌طور غریزی احساس می‌کنند باید کاری که انجام می‌دهند همین قدر با کیفیت باشد.

خوشحال کردن کارمندان تنها برای سودآوری بیشتر نیست. قضیه آن‌قدرها هم آسان نیست. هنگامی که کارمندان در مکانی کار می‌کنند که راحت و جذاب است، جایی که اتاق تعویض لباس مخصوص خودشان و حتی یک قوری قهوه‌ی بسیار زیبا وجود دارد، جایی‌که همه‌چیز با‌نظم، تمیز و چشم‌نواز است، به‌طور غریزی احساس می‌کنند کاری را انجام می‌دهند که این نوع کیفیت را می‌طلبد.

شیائومی محیط کاری تمیز و منظمی در اختیار کارمندان خط مقدم بخش خدمات خود قرار می‌دهد که به ایشان اجازه می‌دهد هرروز حضور زیبایی را در محیط خود احساس کنند. علاوه بر این‌ها، وقتی مردم در طول زمان در چنین محیط‌هایی کار می‌کنند، ناخودآگاه دچار عادت‌های خوب می‌شوند و تلاش می‌کنند بیشتر از محیط اطراف خودشان مراقبت کنند. وقتی کارمندان در خانه‌های Mi نوبت‌های کاری خود را عوض می‌کنند، به‌طور خودآگاه همه‌چیز را برای گروه بعدی زیبا نگاه می‌دارند. صندلی‌هایشان را مرتب می‌چینند و پیش از ترک محیط، آن‌جا را تمیز می‌کنند.

بسیاری از شرکت‌ها به کارمندان خود سازوکار اداری برخط داخلی می‌دهند. اما حقیقت این است که این سازوکارهای اداری داخلی معمولا آن‌چنان خوب نیستند؛ به‌علاوه‌ی این‌که رابط کاربری زشتی هم دارند. ما عموما از این سازوکارها استفاده نمی‌کنیم؛ نه‌تنها یادگیری‌شان سخت است، هنگامی که کارمندی کار با آن‌ها را یاد گرفت، تغییر سازوکار برایشان خیلی دشوارتر می‌شود.

درعوض، سؤال ما از خودمان این است که چرا ما نمی‌توانیم ورای محصولات پیشگام قدم برداریم و سازوکارهای کاملا متناسب با دفتر فرعی خودمان را تولید کنیم؟ چرا درست لحظه‌ای که متوجه شدیم سازوکارهای دفتر فرعی‌مان درست کار نمی‌کند، آن‌ها را تغییر ندهیم و در سریع‌ترین زمان ممکن بازبینی‌شان نکنیم؟

بر اساس همین تفکر، سازوکارهای دفتر فرعی شرکت ما، به‌صورت هفتگی به‌روزرسانی می‌شود.

بر اساس همین تفکر، سازوکارهای دفتر فرعی شرکت ما، درست مانند MIUIمان، به‌صورت هفتگی به‌روزرسانی می‌شود. یکی از مثال‌های این مورد، سازوکار صدور F Code داخلی ماست. در ابتدا F Codeها را یک مهندس می‌نوشت. بعدتر صدور این F Codeها به یکی از همکاران سپرده شد که آن‌ها، خودشان شخصا هر کُد را وارد کامپیوتر می‌کردند. این همکار ما بعدا این کدها را بین «دوستان» تقسیم می‌کرد. با بالارفتن تعداد کارمندان این کار سخت‌تر و سخت‌تر شد. مهندس‌های بخش مرکز داده‌های دفتر فرعی ما تصمیم گرفتند که یک سازوکار دفتر فرعی بسازند تا F Codeهایی را منطبق با نیاز هر فرد صادر کند.

در ابتدا، آن‌ها فقط یک محصول ساده، یعنی یک منطقه در وب‌سایت می‌ساختند. کارمندان پس از ورود به سیستم حساب کارمندان، خودشان می‌توانستند از حساب شرکتی شخصی خود برای دریافت شماره‌ی تائید شده‌ی F Code اقدام کنند. سپس همکاران بخش بازاریابی هم این سیستم را درخواست کردند: «ما هم در عملیات بازاریابی‌مان به F Code نیاز داریم. می‌توانید این عملکرد را به سیستم اضافه کنید؟» در کمترین زمان ممکن، مهندسان یک سیستم دفتر فرعی برای ثبت‌نام برای دریافت کدها و کسب اجازه برای استفاده‌ی آن‌ها طراحی کردند. وقتی مشخص شد این قضیه می‌تواند منجر به بروز مسائل امنیتی شود، آن‌ها سیستمی را درست کردند که برای امنیت نیاز به استفاده از شماره‌ی تلفن همراه داشت.

نوع محیط اداره که برای کارمندان خود فراهم می‌کنید، تعیین‌کننده‌ی نتایج کاری است که ایشان درعوض برایتان انجام خواهند داد.

هرچند این یک سیستم داخلی با تنها چند هزار کاربر بود، گروه سازنده‌ی دفتر فرعی ما همچنان نسبت‌ به تمامی بازخوردها و پیشنهادهایی که توسط افراد دریافت‌کننده‌ی F Code ارائه می‌شد، حساس بودند. آن‌ها به‌طور مداوم درحال بهبود بودند و سیستم را به‌روزرسانی می‌کردند. اکنون، این سیستم می‌تواند برنامه‌ها را برای F Codeها مدیریت کند و آن‌ها را در اختیار کاربران قرار دهد و همزمان می‌تواند تمام انواع کدهای دسترسی داخلی کارمندان را برای دست‌یافتن به محصولات و انواع مزایا کنترل کند و آن‌ها را به‌گونه‌ای متناسب توزیع کند. کارمندان نه‌تنها به‌صورت برخط، بلکه از طریق برنامه‌های تلفن همراهی که تیم ما طراحی کرده‌اند هم می‌توانند درخواست خود را ثبت کنند. درهرجایی و هرزمانی کارمندان می‌توانند جستجو کنند، نام‌نویسی کنند و از انواع مختلفی از کدهای کوپنی بهره ببرند. این، در عین حال، تنها یکی از ده‌ها سیستم دفتر فرعی است که تیم ما طراحی کرده‌ است.

دلیل ما برای انجام این کار:

نخست این‌که ما می‌خواستیم میزان بهره‌وری کار را بهبود بخشیم.
دوم اینکه ما دوباره متوجه شدیم مردم، محصول محیط اطرافشان هستند.

نوع محیط اداره که برای کارمندان خود فراهم می‌کنید، تعیین‌کننده‌ی نتایج کاری است که ایشان درعوض برایتان انجام خواهند داد. احساسی که کارمندان درباره‌ی شیوه‌ی احترام ‌قائل‌ شدن شرکت نسبت‌به خودشان دارند، تأثیر مستقیمی بر رفتار آن‌ها حین ارائه‌ی خدمات به مشتریان دارد.