به نقل از تکراسا؛ دیجی‌کالا در ۱۹ مرداد ماه سال ۱۳۹۹ بخش جدیدی به نام «دیجیپلاس» را ایجاد کرد که کاربران در آن به ازای پرداخت حق اشتراک، می‌توانند از خدمات ویژه‌ای در گروه دیجی‌کالا استفاده کنند. دیجیپلاس اولین سرویس بر پایه حق اشتراک (Subscription) در خرده‌فروشی آنلاین ایران است.
در همان هفته‌های ابتدایی شروع به کار دیجیپلاس، کاربران دیجی‌کالا استقبال خوبی از این بخش داشتند و از سال گذشته تاکنون حدود ۹۰۰ هزار کاربر حق اشتراک دیجیپلاس را خریداری کرده‌اند. در این مقاله قصد داریم تا خدمات دیجیپلاس و رفتار کاربران دیجی‌کالا در استفاده از دیجیپلاس را بررسی کنیم.
چرا دیجیپلاس راه‌اندازی شد؟
یکی از بهترین نمونه‌های موفق دنیا که دیجی‌کالا از تجربه‌های آن استفاده می‌کند، خرده‌فروشی آنلاین آمازون است. یکی از مهم‌ترین مشکلات مشتریان آمازون تا قبل از سال ۲۰۰۵ مدت زمان ارسال کالا بود. این مدت زمان در گذشته به طور میانگین ۲۰ روز بود. بنابراین آن‌ها تصمیم گرفتند تا سرویس جدیدی به نام «آمازون پرایم» (Amazon Prime) را ایجاد کنند. سفارشات برای اعضای آمازون پرایم، به صورت رایگان و با مدت زمان کمتر از ۲ روز ارسال می‌شدند.
در ابتدا بیشتر اعضای هیئت‌مدیره آمازون تصور نمی‌کردند ایده آمازون پرایم موفق شود و بعضی از آن‌ها با آن مخالفت می‌کردند؛ زیرا اجرای آن هزینه عملیاتی بالایی داشت. اما جف بزوس (Jeff Bezos)، مدیرعامل آمازون، تأکید زیادی روی آن داشت و از آمازون پرایم حمایت می‌کرد. پس از مدتی، خدمات آمازون پرایم در فرایند خرید آنلاین مهم‌ترین خدمت از نگاه مشتریان آمازون شد.
مشکل اصلی آمازون که موجب ایجاد آمازون پرایم شد، مدت زمان بالای تحویل سفارشات بود. مدت زمان ارسال سفارشات در دیجی‌کالا پیش از ایجاد دیجیپلاس به طور میانگین ۵ روز بود و بنابراین دیجی‌کالا مشکل مدت زمان بالای سفارشات را نداشت.
افزایش سطح کیفیت خدمات خرید از دیجی‌کالا
اگر یک شرکت بزرگ که در مقیاس‌های بزرگی فعالیت می‌کند بخواهد سطح کیفیت خدمات خود را از خوب به عالی افزایش دهد، هزینه‌های آن به صورت نمایی افزایش می‌یابد. این موضوع در خصوص دیجی‌کالا صدق می‌کند. یعنی دیجی‌کالا در حالت عادی سطح خدمات مناسبی را به مشتریانش عرضه می‌کند. از آنجا که مقیاس عملیات این شرکت بزرگ است، اگر بخواهد سطح کیفیت خدمات خود را برای تمامی مشتریان افزایش دهد، هزینه‌های زیادی را متحمل شود. بنابراین دیجی‌کالا بخش «دیجیپلاس» را معرفی کرد که در آن کاربران به ازای پرداخت حق اشتراک، از سطح کیفیت خدمات بالاتری بهره‌مند می‌شوند.
هدف دیجی‌کالا از ایجاد دیجیپلاس شامل موارد زیر می‌شود:
- ایجاد و افزایش سطح کیفیتی از خدمات که در مقیاس بالا، دیجی‌کالا توان عملیاتی ارائه آن را ندارد یا اگر دارد هزینه‌های زیادی را باید متحمل شود
- ایجاد یک تجربه کاربری خاص
- افزایش تکرار خرید و وفاداری مشتریان
خدمات دیجیپلاس چیست؟
- ارسال رایگان سفارشات: یکی از خدمات اصلی دیجیپلاس ارسال رایگان تمامی سفارشات است. در سال ۱۴۰۰، ۱/۹ میلیون سفارش به صورت رایگان برای کاربران دیجیپلاس ارسال شده است.
- ارسال فوری پلاس: این نوع ارسال طی ۲ ساعت به دست خریدار می‌رسد و برای کالاهای موجود در انبار دانش دیجی‌کالا فعال است و ناوگان حمل‌ونقل اختصاصی خود را دارد.
- مدت زمان بازگشت کالا: کاربران دیجیپلاس به جای مهلت ۷ روزه بازگشت کالا تا ۳۰ روز مهلت دارند که کالای خریداری شده خود را مرجوع کنند.
- هدیه نقدی: مشترکین دیجیپلاس روی برخی از کالاها هدیه نقدی دریافت می‌کنند؛ یعنی به ازای خرید کالا مبلغ مشخصی به کیف پول آن‌ها در دیجی‌کالا واریز شود. در سال ۱۴۰۰، نزدیک به ۱۲ میلیارد تومان هدیه نقدی به کاربران دیجیپلاس اعطا شده است.
- شگفت‌انگیز اختصاصی: دیجی‌کالا دو روز در ماه برای کاربران دیجیپلاس کالاهای شگفت‌انگیز اختصاصی را ارائه می‌کند که شامل کالاهایی با تخفیف بیشتر می‌شوند. همچنین در جشنواره‌هایی مانند شب یلدا، کالاهای شگفت‌انگیز نیم ساعت تا دو ساعت زودتر برای کاربران دیجیپلاس نمایش داده می‌شوند.
- مرکز تماس اختصاصی: یک بخش پشتیبانی جداگانه در دیجی‌کالا برای کاربران دیجیپلاس است که از سطح خدمات پشتیبانی بیشتری بهره‌مند می‌شوند و زمان انتظار آن‌ها کاهش می‌یابد.
- فیدی‌پلاس: مخصوص استفاده از خدمات فیدیبو است. کاربران دیجیپلاس می‌توانند از خدمات ویژه‌ای در فیدیبو که شامل دسترسی رایگان به انواع محتوا می‌شود، استفاده کنند.
چالش‌های دیجیپلاس
از آنجا که همه کالاهای دیجی‌کالا در انبارهای آن موجود نیستند و در دست فروشندگان هستند، حدود ۳ تا ۴ روز از میانگین مدت زمان ۵ روزه ارسال سفارشات دیجی‌کالا مربوط به زمان تأمین و تحویل کالای فروشندگان می‌شود. همچنین برخی از کالاها توسط فروشندگان به مشتری ارسال می‌شوند؛ این یعنی توانایی دیجی‌کالا در کاهش مدت زمان ارسال محدود است.
همچنین هزینه ارسال کالاهایی که توسط فروشندگان به مشتری ارسال می‌شوند، بخشی از درآمد فروشندگان است و تحت کنترل دیجی‌کالا نیست که بتواند آن را رایگان کند. بنابراین گستره خدمات اصلی دیجیپلاس برای کاربرانش محدود به کالاهای مشخصی می‌شود. بنابراین این موضوع چالش اساسی دیجی‌کالا برای ارائه خدمات به کاربران دیجیپلاس خواهد بود.
چقدر از کاربران دیجی‌کالا از دیجیپلاس استفاده می‌کنند؟
در سال ۱۳۹۹ حدود ۳۰۰ هزار نفر و در سال ۱۴۰۰، حدود ۶۰۰ هزار نفر اشتراک دیجیپلاس را خریداری کرده‌اند. بر اساس رگرسیون خطی پیش‌بینی می‌شود که تعداد خرید اشتراک دیجیپلاس در سال آینده به ۹۰۰ هزار اشتراک برسد. اگر فرض کنیم قیمت هر اشتراک ۱۰۰ هزار تومان است و در سال آینده تغییری نخواهد کرد، میزان درآمد فروش حق اشتراک دیجیپلاس در سال آینده به ۹۰ میلیارد تومان می‌رسد. نمودار زیر رشد تعداد اشتراک‌های خریداری شده دیجیپلاس را نشان می‌دهد.
در میان کاربرانی که به صورت ماهانه از دیجیپلاس خریداری می‌کنند، ۱۰٪ آن‌ها از کاربران دیجیپلاس هستند. همچنین میزان خرید کاربران دیجیپلاس در ماه، ۲۵٪ کل خریدهای کاربران از دیجی‌کالا در ماه را شامل می‌شود. بنابراین کاربران دیجیپلاس بیشتر از کاربران عادی از دیجی‌کالا استفاده می‌کنند؛ یعنی به احتمال زیاد تکرار خرید بالایی دارند یا بخش مهمی از خریدهای زندگی خود را از طریق دیجی‌کالا انجام می‌دهند.
فرکانس خرید کاربران دیجیپلاس از دیجی‌کالا ۱۳ روز است و به طور میانگین در ماه ۲/۳ بار از دیجی‌کالا خرید می‌کنند. همچنین دو گروه موبایل و کالای دیجیتال بر اساس حجم فروش ریالی، بیشترین بخش از خرید کاربران دیجیپلاس از دیجی‌کالا را تشکیل می‌دهند. اما بر اساس تعداد کالای فروخته‌شده، کالاهای سوپرمارکتی بیش از نیمی از کل تعداد کالاها را تشکیل می‌دهد. جالب است که بیشترین تعداد هدیه نقدی هم در بخش کالاهای سوپرمارکتی به کاربران دیجیپلاس اهدا شده است.
کاربران دیجیپلاس چه کسانی هستند؟
۶۰٪ کاربران دیجیپلاس را آقایان و باقی را خانم‌ها تشکیل می‌دهند. اگر این توزیع را با توزیع جنسیتی کل کاربران دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۹ مقایسه کنیم، متوجه می‌شویم که سهم خانم‌ها افزایش حدود ۸٪ داشته است و تمایل بیشتری نسبت به استفاده از دیجیپلاس داشته‌اند.
حدود نیمی از کاربران دیجیپلاس بین ۲۴ تا ۴۴ سال سن دارند که تقریباً مشابه توزیع سنی کل کاربران دیجی‌کالا است. میزان رضایت کاربران دیجیپلاس بر اساس شاخص NPS، حدود ۵۰٪ بیشتر از کاربران عادی دیجی‌کالا است.
دلایل استفاده کاربران از دیجیپلاس
دلیل اول استفاده کاربران از دیجیپلاس، ارسال رایگان سفارشات است. پس از آن حس مشتری خاص دیجی‌کالا بودن مهم‌ترین دلیلی است که کاربران از دیجیپلاس استفاده می‌کنند. جالب است که در آمازون پرایم هم دلیل اصلی ارسال رایگان سفارشات است. طی تحقیقاتی که روی کاربران آمازون پرایم در آمریکا و انگلیس انجام شده است، دلایل اصلی آن‌ها در استفاده از آمازون پرایم به شکل زیر است.
دو دلیل ارسال رایگان و سرعت ارسال سفارش مهم‌ترین دلایل کاربران آمازون در استفاده از آمازون پرایم است. درمیان مشتریان آمازون پرایم در آمریکا، سرعت ارسال سفارش مهم‌ترین دلیل است که همان خدمت اولیه آمازون پرایم محسوب می‌شود.
برنامه‌های آینده دیجیپلاس
از آنجا که دیجیپلاس به تازگی ایجاد شده است و استفاده کاربران دیجی‌کالا از آن با رشد خوبی در حال افزایش است، برنامه اصلی دیجیپلاس تقویت و بهبود خدمات فعلی آن است. دیجیپلاس برای آینده قصد دارد تا خدمات اختصاصی خود را برای سایر زیرمجموعه‌های گروه دیجی‌کالا مشابه فیدی‌پلاس در فیدیبو هم ارائه کند. دلیل آن هم این است که وقتی خدمات بیشتری در یک پلتفرم برای مشتریان عرضه می‌شود، رضایت آن‌ها و وفاداری‌شان بالاتر می‌رود.
این مطلب اولین بار توسط تکراسا منتشر شده و در اتاق خبر دیجی‌کالا بازنشر شده است.
هدیه نقدی دیجی کالا اصلا تکلیفش مشخص نیست. امروز همه چی هدیه نقدی داره فردا هیچی نداره کاملا هردمبیلی کار میکنه الکی هزینه اشتراک دادم
من عاشق دیجی کالا هستم و دقیقا ۷ الی ۸ سال که دارم از دیجی کالا خرید میکنم و یکسالی میشه اشتراک گرفتم.
بد شد که هدیه های نقدی رو کم کردن اما برخلاف گفته های دیگران که حذف کردن در اصل کم کردن هدیه ها رو.
پشتیبانی هم عالیه و بهتر از ساده و بدون اشتراک هستش.
درباره ی زمان ارسال هم زمان های اختصاصی بسیار کمه اما بعضی اوقات زودتر از موعد هم میارن.
میدونم که چقدر مسئولان دیجی کالا برای سرویس دیجی پلاس زحمت می کشن اما بهتره که واقعا هزینه اشتراک کم بشه لطفا.
اگه هزینه ی اشتراک کم بشه بقیه بیشتر میرن سمت تهیه اشتراک و همه چی درست میشه.
البته که نظر هرکسی محترمه.
ممنون.